Hotline : gratuité du temps d'attente... ou pas

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23/11-2006 à 09:32 : Le gouvernement français a récemment demandé à l’ARCEP de publier un avis sur un projet de loi préconisant la gratuité du temps d’attente pour les hotlines et la possibilité de résilier plus facilement son contrat d’abonnement pour le consommateur.

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Le gouvernement français a récemment demandé à l’ARCEP de publier un avis sur un projet de loi préconisant la gratuité du temps d’attente pour les hotlines et la possibilité de résilier plus facilement son contrat d’abonnement pour le consommateur. Le rapport de l'ARCEP penchait en faveur des consommateurs mais le gouvernement semble vouloir faire machine arrière.



Le 20 novembre dernier, l’Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes (ARCEP) a publié un communiqué de presse expliquant son avis sur le projet de loi du gouvernement. Cet avis était clairement en faveur des consommateurs qui pouvaient à terme espérer bénéficier de la gratuité du temps d’attente aux hotlines et d’un assouplissement des conditions de résiliation. Ce projet concerne le secteur des communications électroniques dans son ensemble, à savoir les opérateurs de téléphonies fixes /mobiles et les opérateurs Internet (FAI)

Voici un extrait de ce communiqué de presse :

Ce projet de loi s’inscrit dans le contexte des tables rondes entre consommateurs et fournisseurs de communications électroniques (opérateurs fixes et mobiles, FAI), organisées par le ministre et auxquelles l’Autorité a participé. Deux problématiques principales ont été identifiées à cette occasion :
• Le problème de la tarification des services d’assistance technique, et notamment la facturation des temps d’attente.
• Les conditions de résiliation des contrats de services de communications électroniques.
L’Autorité soutient l’initiative du gouvernement visant à renforcer les droits des consommateurs sur ces deux points.
Sur la gratuité du temps d’attente, l’Autorité considère légitime la demande du ministre d’interdire la prise en compte du temps d’attente lors de la facturation d’une prestation d’assistance technique. Afin de permettre une mise en œuvre rapide de cette disposition, l’Autorité propose que ces services d’assistance soient accessibles par des numéros libre appel (numéros commençant par 0800, 0805 ou 0809). Les fournisseurs resteraient néanmoins libres de facturer ces prestations directement auprès de leurs clients, cette facturation complémentaire pouvant être à l’acte, au forfait ou inclus dans le tarif d’abonnement mensuel du service (" gratuité " du service après-vente).
Sur les conditions de résiliations des contrats de service de communications électroniques, l’Autorité est favorable à l’introduction des dispositions visant à encadrer
• le délai maximal dans lequel un fournisseur procède au remboursement des sommes perçues d’avance, et
• la durée maximale du préavis de résiliation.
Les conditions de résiliation des contrats (délai, coût, pénalité pour résiliation anticipée, facilité du processus…) jouent un rôle primordial dans la capacité du consommateur à faire jouer, et donc à bénéficier, de la concurrence. Pour cette raison, l’Autorité est aussi favorable à l’introduction de dispositions imposant une obligation d’expliciter la contrepartie associée à tout paiement dû lors de la résiliation et une limitation à douze mois des durées minimales d’engagement.

Le gouvernement ne semble pas partager le point de vue de l'ARCEP sur les hotlines gratuites. En effet, la solution consistant à ce que les hotlines soient accessibles depuis les numéros commençant par 0800, 0805 ou 0809 n'est pas du goût du Ministère de l'Industrie qui ne veut imposer aucune procédure technique aux opérateurs :

Le projet de loi n'impose pas une solution technique plutôt qu'une autre pour permettre la non-facturation des temps d'attente: c'est aux opérateurs de faire ce choix.

Les 2 parties - ainsi que les consommateurs - semblent d'accord sur le fond mais pas sur la forme. Mais la solution qui semble la plus rapide proposée par l'ARCEP ne séduit pas François Loos et son Ministère qui veut laisser le marché choisir son mode de fonctionnement, même si la mise en place doit être plus longue. Ces déclarations sont assez étranges car le Ministère de l'Industrie souhaitait, il y a encore peu de temps, appliquer la gratuité du temps d'attente des hotlines le plus rapidement possible. L'idée que les hotlines rappellent à leurs frais les utilisateurs avait même été avancée par le gouvernement.

Et si toute cette polémique n'était qu'un simple gain de temps et d'argent en faveur des opérateurs ?

• Lire le communiqué de presse de l’ARCEP

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