22/12-2003 à 21:00 ![[;)]](/medias/forum/images/smileys/10.gif)
En tant que hotliner masqué, je trouve que Johannis est assez lucide : effectivement, s'il est une chose qu'on ne peut pas reprocher à free, c'est de prendre ses clients pour des vaches à lait. La philosophie de la maison c'est un peu la même que celle de monsieur Plus (un ex de chez Balsen) : plus de bande passante, plus d'espace disque, plus de téléphonie, plus de TV et le tout pour le même prix.
Par contre, le corolaire c'est moins d'assistance : pas de boutiques, pas de prospectus, pas de technicien à domicile.
Bref, comme on l'entends dire en interne "Soit le client se demerde pour faire en sorte que sa config marche soit il va chez wanadoo". Bref, dans les rêves des dirigeants de free, 100% des appels devraient concerner des problemes qui ne relevent pas de la config du client.
Pour tout dire, c'est même en partie le but de l'inscription en ligne à l'offre haut débit : le client qu'est pas assez débrouillard pour trouver un acces provisoire à internet, télécharger Acrobat reader, remplir et imprimer le formulaire... il n'à rien à faire chez Free. C'est un client qu'il va falloir assister en permanence et qui ne se rendra même pas compte de la différence entre l'offre à 64 Kbs de Noos et les 2048Kbs de free... Aurtant qu'il aille râler chez Noos.
Maintenant en ce qui concerne la qualité de la hotline de Free, j'aimerai préciser quelques petits détails :
1) Je peux vous confirmer qu'on ne fait pas poireauter les gens juste pour leur piquer du pognon. les gens poireautent 10 à 15 mn juste parce qu'ils appellent tous aux mêmes heures. Un client qui appelle à 8h01 patientera 0 s. Faites le test.
2) Effectivement les hortliners sont pas super bien payés et la formation est expéditive (voire inexitante en ce qui concerne la facturation). Il y a même des erreurs monumentales qui nous ont été apprises lors de la formation.
Mais en réalité la cause principale de la médiocrité du service c'est la fameuse prime de durée moyenne d'appel. Grosso modo si on a une moyenne qui s'approche des 5mn on augmente considérablement ses primes. Or tous les problèmes ne trouvent pas une solution en 5mn. Il suffit de tomber sur un problème dur à diagnostiquer ou un client un peu lent (ou inexpérimenté) pour flinguer sa moyenne de la journée... et adieu la prime.
Du coup un nombre non négligeable de hotliner torchent les diagnostiques des client à problèmes quand ils sentent que l'appel va s'eterniser. Du genre "Ok je vois, c'est un problème de notre coté on va régler ça." sans prendre le temps vérifier sa config et ses branchements. Et le pire c'est que à partir du moment ou un premier hotliner à torché le diagnostique, les suivants se contentent de dire au client "Y'a un ticket d'ouvert, patientez encore un peu." Si au bout de cinq semaines le client n'a pas résilié un hotliner qui a renoncé à sa prime de durée (en général car il n'est pas parvenu à se débarasser d'un précédant appel de 1h30) prends le temps de lui demander s'il a bien filtré ses prises et il s'apperçoit que c'était juste ça...
Pourquoi cette prime? Ben figurez vous que contrairement à ce que vous pensez les appels long c'est pas rentable : 1) l'objectif de la hotline est de résoude un max de probleme donc il vaux mieux résoudre 5 petits problemes qu'un gros. 2) si un client poireaute 10mn avec Barry White et reste 5 mn avec un téléconseiller le salaire du teleconseiller ne représente qu'un tiers de l'appel. Donc les appels courts sont plus rentables. (Et non, Barry ne chante pas en direct! C'est un disque...)
Faut dire aussi qu'il y a des clients qui considèrent en savoir plus que la hotline et qui refusent tout net qu'on vérifie leur config. En général ce sont les mêmes qui râlent concernant le niveau des questions que leur pose la hotline sans se rendre compte qu'on n'a pas le CV des clients et que pour un ingénieur réseau qui appele il y a 50 débutants dont le principal souci c'est qu'ils n'ont pas bien positionné le filtre adsl ou qu'ils ont installé un pare-feu qui bloque tout. Alors forcément l'ingénieur réseau quand on lui demande de désinstaller son pare-feu il croit qu'on se fout de sa gueule.
Le pire étant le client qui considère que à partir du moment où il paye, il a le droit d'étre abject avec le hotliner. Il suffit d'en avoir un comme ça pour vous pourrir la journée. J'en ai même eu un qui m'a insulté alors qu'il appelait pour avoir des infos avant de s'inscrire : L'existance des frais de résiliations ne lui plaisait pas. Comme si on l'obligeait à signer!
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et bienvenue sur Memo), il suffit de se balader un peu sur les forums comme hifocus.net ou surtout les newsgroups comme proxad.free.adsl ou proxad.free.adsl.tv, telephonie, support, incidents, etc.
