implementation call centre (centre d'appels)

16/04-2007 à 22:15bonjour tt le monde;
j'ai un projet concernant les technologies utilisées d'ans un centre d'apelles ;si quelqu'un peut m'aider a decrire ce qui ce passe dés que l'utilisateur "distant" compose le numero;jusqu'au reponce du tele-operateur,(le controle des signales analogique (les appels) en utilisant l'informatique)
sachant que le reseau et le suivant:
un LAN et relier a un serveur puis un routeur pour l'acces a internet; et une clientel dans un pay different que celui ou se situe le centre d'appel
j'ai essayé de rechercher par internet et j'ai rien trouve, alors je vous remerci a l'avance de m'aider
merci

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nina

16/04-2007 à 23:05Bonjour,
Technologies d'un Callcenter :
Voici le panorama des technologies actuelles permettant le fonctionnement d’un centre d’appels.
Trois grandes fonctions sont assurées par les principales technologies utilisées par les centres d’appels:
La fonction d’automatisation de la gestion téléphonique
La fonction de la personnalisation de la relation client
La fonction de mise en place d’une relation client interactive.
La fonction d’automatisation de la gestion téléphonique est commune à tous les centres d’appels et repose sur quatre types de technologies:
PABX, PCBX, ACD, les logiciels de systèmes prédictifs (predictive dialers):

PABX: Private Automatic Branch Exchange. Autocommutateur privé sur lequel viennent se greffer les autres technologies. Premier filtre entre l’appelant et l’appelé, c’est un standard téléphonique amélioré.
PCBX: équivalent de PABX pour PC. Son coût est moindre et il ne nécessite pas de compétences aiguës en téléphonie.
ACD: automatic call distribution: distributeur automatique d’appels ( appels entrants) qui permet de distribuer les appels en fonction du flux de la disponibilité des télé-acteurs et de l’encombrement des lignes, de gérer les attentes, de renvoyer vers un serveur vocal.
Les logiciels de systèmes prédictifs (predictive dialers) :
Les systèmes prédictifs répondent aux besoins des centres d’appels en appels sortants. Ils composent automatiquement, par anticipation, les numéros de téléphone listés dans les fichiers du centres d’appels. Dès lors que la cible décroche, elle est orientée sur le premier télé-opérateur disponible. Mais le système détecte également les faux numéros, les répondeurs automatiques et programme le rappel des numéros occupés. Les predictive dialers sont nombreux, il est souvent conseiller d’effectuer un tour complet du marché avant de faire son choix.
La fonction de personnalisation de la relation client concerne un nombre restreint d’entreprises et repose sur quatre technologies issues du CTI (Couplage Téléphonie Informatique) et du SVI (Serveurs Vocaux Interactifs) :

Le CTI: Computer Telephony Integration. Couplage Téléphonie Informatique. Fonctionnement conjugué des applications téléphoniques et informatiques. Le couplage téléphonie informatique constitue le véritable pivot de la révolution centre d’appels. Ce système permet, notamment, la remontée en temps réel sur l’écran du télé-acteur d’informations concernant le client ou le prospect qui appelle, ou dont on reroute l’appel, et ce, avant même que le téléacteur ne décroche. Le système est ainsi naturellement adapté aux configurations d’appels entrants, mais il est aussi parfaitement probant dans le cadre des appels sortants.
Le SVI: Serveur Vocal Interactif. Important dans la gestions des crêtes ou les permanences. Leur coût est moindre.
Le routage intelligent entre centre de contacts: Permet de faire fonctionner en réseau différents centres.(ex: saturation d’un centre d’appels)
La fonction de mise en place d’une relation interactive avec le client est en relation directe avec tous les moyens de mise en place du CRM, (customer relationship management) en français GRC, gestion de la relation client, c’est à dire:
Les outils de gestion automatique des e-mails…

Sur cette page http://www.connect21.fr/centre-appels/callcenter-offshore-technologies.php

Autre http://www.admiroutes.asso.fr/page/rinaudo/km.htm

Un dernier lien http://www.emarketing.fr/Zoom/ConsultZoom.asp?ID_Zoom=13

@+

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C'est pas toujours facile !

16/04-2007 à 23:23je te remerci fortement ;

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nina

17/04-2007 à 00:41Pas de quoi, au plaisir.

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C'est pas toujours facile !

27/11-2007 à 11:09Bonjour,

Tu peux aussi demander de plus amples informations sur http://www.forumcallcenter.com nouveau forum destiné aux centres d'appels francophones.

Cordialement,
L'admin du forum

13/02 à 13:10Bonjour,

je suit un étudiant dont j suis entrain de faire mon PFE qui consiste a développer une application pour le centre d'appel au premier lieu je suis entrain de faire une recherche sur le composant d'un centre d'appel .mais je suis bloquer dans la recherche de définition de PVX(compresseur de voIP)et le dialer pour un centre d'appel qui reste un peut flou pour moi pour cela y a t il un site ou une documentation qui peut m 'aider dans mon projet
et merci d avance ..

13/02 à 13:24Bonjour,

Pour le pvx, voici ce que j'ai trouvé...

PVX
This is the generic name for all Permanent Virtual Connection types. For ATM, these include PVPs and PVCs

Donc:
PVX c'est le nom générique pour tous les types de Rapport(Connexion) Virtuels Permanents. Pour ATM ou DAB(le distributeur automatique de billets), ceux-ci incluent PVPS et PVCS.

Vois cette page également http://www.tech-faq.com/lang/fr/predictive-dialer-software.shtml

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C'est pas toujours facile !

15/03 à 09:57Bonjour,

pour gerer les appels francophones de mon agence de voyages
j'ai besoin un max. info du system call center

merci d'avance de vos aide
Bien cordialement

Christelle

15/03 à 09:59Bonjour,

pour gerer les appels francophones de mon agence de voyages
j'ai besoin un max. info du system call center ( téléopération).
merci d'avance de vos aide
Bien cordialement

Christelle

15/03 à 10:08Bonjour christelle
Pour répondre à tes voeux, regarde au dessus l'excellent post de J_D

26/03 à 11:09Bonjour Christelle,

Je possède un call center en Tunisie et je pourrais bien répondre à votre demande.
Si vous êtes intéressées, merci de me contacter sur arfaoui.sofien@gmail.com

Cordialement

26/03 à 14:22Bonjour,

Ce n'est pas une bonne idée de poster ton adresse Mail Sofiene.
Tu vas avoir un tas de petits rigolos qui vont te contacter !
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C'est pas toujours facile !